In caso di problemi con il gestore del servizio luce e gas, come prima cosa presentate un reclamo scritto al vostro fornitore di luce o gas in modo da riuscire a provare la data del ricevimento (per esempio con raccomandata con o anche con una comoda email). Il fornitore è tenuto a fornirvi una risposta scritta motivata al reclamo entro 40 giorni solari. Se la risposta scritta ricevuta dall’esercente non è soddisfacente o se sono trascorsi 40 giorni solari senza avere ottenuto alcuna risposta potete rivolgervi allo Sportello per il consumatore di energia dell’Autorità per l’energia e il gas ripresentando il reclamo.
Lo Sportello, gestito da Acquirente Unico per conto dell’ARERA è un presidio dei consumatori che mira a garantire l’informazione, l’assistenza nella gestione delle criticità nel rapporto con i propri fornitori e il supporto nella risoluzione gratuita delle controversie. Lo Sportello, inoltre, agisce a sostegno della stessa Autorità nell’individuazione delle anomalie di mercato.
I contatti sono i seguenti
Fax verde:
n. 800 185 024 per richieste di informazioni
n. 800 185 025 per reclami e segnalazioni
Indirizzi mail:
info.sportello@acquirenteunico.it per richieste di informazioni
reclami.sportello@acquirenteunico.it
Il servizio di conciliazione di ARERA può venire in soccorso degli utenti finali e dei gestori per dirimere qualsiasi tipo di controversia. A eccezione dei seguenti casi
Impedimento dato da un provvedimento di prescrizione del consumatore
Controversie nate per via di recupero crediti, profili tributari e fiscali
Procedure Smart Help, tranne quelle che includono il risarcimento del danno
In presenza di azioni inibitorie o simili promosse da associazioni di consumatori.
Al reclamo devono essere allegati:
-copia del reclamo inviato all’esercente;
-copia della risposta al reclamo da parte dell’esercente (se ricevuta);
-copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto;
-copia integrale (fronte e retro) dell’ultima bolletta ricevuta da cui si evincano gli elementi che consentono l’identificazione del punto di fornitura e il nome dell’esercente.
Gli elementi citati sono necessari ai fini della completezza del reclamo: in caso di informazioni incomplete o irregolarità nella compilazione, l’Autorità provvede ad informare l’utente, indicandogli un periodo di tempo entro il quale egli può integrare la documentazione.
Lo Sportello provvede ad accertare la regolarità, la completezza e la fondatezza del reclamo ai fini di una eventuale segnalazione all’Autorità per gli interventi opportuni nell’esercizio delle proprie competenze. In caso di infondatezza del reclamo lo Sportello provvederà alla sua archiviazione.
Infatti, qualora si rilevasse la necessità, sarà lo stesso Sportello ad inviare all’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA) una comunicazione per l’avvio di una procedura di infrazione a carico dei concessionari del servizio.